Klare Vorstellungen erleichtern die Arbeit

Wie oft hören wir von potentiellen Auftraggebern den Satz, „machen Sie mal eben..“ Dabei kann es um einen Auftrag zu Gestaltung einer Webseite, einer Anzeige, einer Zeitung, die Erstellung eines Textes oder eines Kommunikationskonzepts gehen. Das Ergebnis kann aber nur gut werden, wenn es klare Vorstellungen darüber gibt, was damit erreicht werden soll. Es spart außerdem Zeit, Geld und Nerven.

„Die Idee kommt beim Sprechen“

© fotolia/ibreakstock

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In einem Vorgespräch ist zu klären, was sich der Auftraggeber vorstellt. Dazu muss man sich Zeit nehmen. Es ist überraschend, wie man beim Sprechen auf die besten Ideen kommt. Heinrich von Kleist hat seine Gedanken „Über die allmähliche Verfertigung der Gedanken beim Reden“ in einem Brief an Otto August Rühle von Lilienstern festgehalten. Dort rät er ihm, Probleme, …,  zu lösen, indem er mit anderen darüber spricht. Dabei ist nicht wichtig, dass dem Gegenüber die Materie bekannt ist, sondern der ausschlaggebende Punkt ist das eigene Reden über den Sachverhalt. Mit dieser Methode könne man sich selbst am besten belehren: „Die Idee kommt beim Sprechen“. Das ist ein Vorteil für den Auftraggeber und den Auftragsnehmer.

 Experten als Sparringpartner

Man kann sich einen Sachverhalt auch selbst vortragen, doch ein Gegenüber zwingt dazu, strukturiert zu reden. Zudem kann es förderlich sein, wenn dieser zu erkennen gibt, dass er einen „halb ausgedrückten Gedanken schon […] begriffen“ habe. Auf dieser Basis kann die Zusammenarbeit aufsetzen. Es muss allen Beteiligten klar sein, dass das eine ernstzunehmende Methode ist und entsprechend honoriert werden muss.

Vom PDCA-Prinzip lernen

Das Plan – Do – Check – Act-Prinzip hat seinen Ursprung im Qualitätsmanagement. Der PDCA-Zyklus beschreibt die Phasen im kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP). KVP ist die Grundlage aller Qualitätsmanagement-Systeme. Damit wird im Unternehmen eine stetige Verbesserung der Prozesse und Abläufe verfolgt mit dem Ziel, die Effizienz, Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit des Unternehmens zu verbessern. Das Vorgehen sollte auch auf die Zusammenarbeit mit Dienstleistern angewandt werden.

Wertschätzung und klare Absprachen

Wer einmal versucht hat, sich selbst eine Anzeige oder Webseite zu basteln und sich der handelsüblichen Angebote bedient, stellt schnell fest, dass – selbst bei großem Talent – es Zeit braucht, bis man ein akzeptables Ergebnis erzielt. Das Gute dabei ist, dass man so lernt, die Arbeit der Dienstleister besser einzuschätzen und zu schätzen. Dazu kommen klare Absprachen und auch – von Seiten der Berater – eine ehrliche Stellungnahme zu genannten Vorstellungen. Oft sind die Budgets zu klein, um ein vernünftiges Ergebnis zu erzielen oder das Produkt nicht mehr zeitgemäß und daher nicht oder nur schwer vermarktbar. Da sind offene Worte notwendig und auch einmal ein klares Nein zu einem Auftrag.

 

Monika PröttMonika Prött ist Inhaberin der PRÖTT & PARTNER GbR – Ansprechpartner für anspruchsvolle Kommunikation, speziell in den Branchen Finanzen, Ernährungsindustrie, Gesundheitsmarkt. Sie hat „Das ReifeNetzwerk“ initiiert und die Deutsche Seniorenpresse Arbeitsgemeinschaft e.V. (dsp) mitgegründet.

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MSS-Experten helfen Unternehmern bei der Rezertifizierung

Vielen Unternehmern ist nicht klar, wie viele – oft ungenutzte – Chancen in einem funktionierenden Qualitätsmanagementsystem (QMS) für das eigene Unternehmen liegen. QMS und deren Zertifizierung darf nicht lästig empfunden werden, sondern diese Unternehmenschance zu erkennen, ist das Anliegen der MSS-Experten. Sie können aufgrund langjähriger Erfahrung als Unternehmer, Geschäftsführer, Auditoren bei Zertifizierungsgesellschaften oder Qualitätsmanagement-Beauftragte Unternehmer auf dem Weg zur Rezertifizierung begleiten.

Die DIN EN ISO 9001 „Qualitätsmanagementsysteme – Anforderungen“ wurde überarbeitet und im November 2015 neu herausgegeben und löst damit die bisherige Ausgabe 2008 ab. Dies macht in vielen Fällen ein Umdenken im Unternehmen notwendig.

fotolia/Robert Kneschke

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Zwei wesentlichen Änderungen sind darin zu sehen, dass es nun um eine „High Level Structure“ geht und dass der Risikobetrachtung ein größeres Gewicht zukommt. In Vorträgen und persönlichen Gesprächen zeigen die MSS-Experten transparente Wege auf, wie die Unternehmer die Rezertifizierung gezielt erreichen können. Dabei kommt ein besonderes Tool zum Einsatz, das auf dem INQA-Unternehmenscheck „Guter Mittelstand“ aufbaut. Die Qualitätsmanagement-Beauftragten bleiben dabei intern und extern wichtige Ansprechpartner.

Dazu der MSS-Experte Klaus Eberhardt: „Wir helfen Unternehmern ganz pragmatisch, sich mit diesen Veränderungen auseinanderzusetzen. Ganz wichtig ist, dass die Führungsrolle akzeptiert wird und die Qualitätsmanagement-Beauftragten mit ihrem umfassenden Wissen der individuellen Fragestellungen im Unternehmen gut eingebunden sind“. Klaus Eberhardt hat die Handlungshilfen von INNav (INQA-Navigationshilfe) mit erarbeitet und damit ein Tool geschaffen, das für Unternehmer und Handwerker interessant ist und von den MSS-Experten bei der Rezertifizierung nach ISO 9001:2015 angewendet wird.

 

Monika Prött Das ReifeNetzwerk wurde 2005 von Monika Prött initiiert. Die ReifeNetzwerk-Experten unterstützen Unternehmen, die auf dem Absatz- oder Personalmarkt 50plus ihre Chancen nutzen. Die Expertise der über 10jährigen Erfahrung und die Mitgliedschaft bei MSS-UnternehmerHilfe eG kommen diesen Unternehmen zugute.

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Was läuft schief im Umgang mit Menschen?

Beobachtungen aus dem Alltag

Die äußere Haltung des ehemaligen Vorstandsvorsitzenden der Volkswagen AG, Martin Winterkorn, war durch die verschränkten Arme vor der Brust gekennzeichnet. So widerspricht es auch jeder Lebenserfahrung, dass – wie im Falle von Volkswagen – einige Softwareentwickler in den USA die Idee umsetzten, durch eine neue Software den Schadstoffausstoß zu manipulieren, ohne den „Chef“ darüber zu informieren. Es scheint mehr als unwahrscheinlich zu sein, dass der Vorstandsvorsitzende und andere Mitglieder des Vorstandes von der gesamten Problematik nichts gewusst haben wollen. Allein dies besonders gravierende Negativbeispiel zeigt deutlich die Defizite in der Menschenführung auf, für die es eine Fülle von Beispielen in der Praxis gibt. Welches sind die Spielregeln, wie wir miteinander umgehen sollten? Welche Rolle spielt dabei gutes Benehmen und was ist das?

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Neulich in einer Sparkasse …

… hat mich der Filialleiter um Rat gefragt.

Eine Sparkasse, die ihre Räumlichkeiten seniorenfreundlicher gestalten wollte, hat mich gefragt, wie sie am besten die Beratung älterer Kunden so vornehmen kann, dass sich Senioren wohl fühlen. Die Beratung findet dort in der Sparkasse in einem Großraumbüro an den Schreibtischen der Kundenberater statt. Der Filialleiter der Sparkasse hatte die Idee, an den Stühlen für die Kunden Klammern anzubringen, in die ältere Kunden ihren Gehstock einklemmen könnten.

BeratungDa musste ich dem Filialleiter erst mal einen Vortrag über die Stigmatisierung von Defiziten halten. Denn Menschen mit körperlichen Defiziten oder gar Gebrechen wollen diese nicht gleich jedem offenbaren. Und ein Klemmhalter für den Gehstock am Kundenstuhl ist kontraproduktiv, denn er betont das Angewiesen-Sein auf eine Gehhilfe in auffälliger Weise.

Viel besser ist ein freundlicher und aufgeschlossener Service der Kundenberater, der gerade bei älteren Sparkassenkunden besonders zuvorkommend sein sollte. Die herzliche Begrüßung mit dem Kundennamen, das Anbieten einer bequemen Sitzmöglichkeit, die Entgegennahme von Mantel, Schirm und Gehstock sowie ein respektvolles Beratungsgespräch auf Augenhöhe – erklärend aber nicht belehrend – sind Maßnahmen, bei denen der ältere Kunde sich verstanden und akzeptiert fühlt. Und die ideale Beratungssituation ist nicht das kleine separate Beratungszimmer, sondern eine gemütliche Beratungsecke im Geschäftsraum, in welcher der ältere Kunde sich einerseits nicht beobachtet fühlt (andere nicht mithören können), sich andererseits aber auch nicht isoliert vorkommt. Der Gehstock sollte dabei vom Kundenberater vor Beginn des Gespräches ganz selbstverständlich entgegengenommen und so platziert werden, dass er in Griffnähe ist aber nicht umfallen kann.

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Ambulant vor Stationär

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© fotolia-XtravaganT

Ambulant vor Stationär ist eine wesentliche Gesetzesgrundlage im gesamten Pflegegesetz SGB XI. Anders ausgedrückt kann man auch sagen: Daheim statt Heim. Dazu müssen jedoch die Voraussetzungen stimmen.

Wir werden immer älter und das ist erfreulich. Aktiv und selbstbewusst beginnt die Rentenphase. Alt sein bedeutet heute nicht mehr automatisch hilfsbedürftig oder krank zu sein. Jedoch mit steigender Lebenserwartung nimmt eben auch die Zahl derer zu, die nicht mehr alleine für sich sorgen können. Derzeit ist es noch die Familie, die dann einspringt. Rund zwei Drittel aller Pflegebedürftigen werden zu Hause betreut und zwar überwiegend von den Angehörigen.

Neben der häuslichen Pflege etablieren sich auch immer mehr ambulante Wohn-, Pflege- und Betreuungsformen. Sie können eine wertvolle Ergänzung daheim oder eine echte Alternative zum Pflegeheim sein.

Jeder Einzelne muss rechtzeitig Entscheidungen treffen, die zukunftsweisend sind. In Deutschland sind lediglich 5 % des Wohnungsbestandes behinderten- bzw. seniorengerecht. Ein barrierefreies Zuhause, zusammen mit intelligenten Smart-Home-Lösungen, bietet in der Zukunft beachtliche Möglichkeiten, solange wie möglich in der gewohnten Umgebung zu verbleiben, mit Erhaltung und Steigerung der Lebensqualität, sowie Erhaltung der Sicherheit. Mobile Dienste verschiedener Anbieter vernetzen technische Möglichkeiten sogar inzwischen mit Notrufsystemen. Mit intelligenten Raum- und Gebäudesystemen können sowohl kognitive als auch kommunikative Fähigkeitsstörungen teilweise ausgeglichen werden. Der Markt der sogenannten AAL-Systeme (alltagsunterstützende Assistenzsysteme) ist in den letzten Jahren stark angestiegen und die technischen Bauteile haben sich wesentlich verbilligt.

Die Kommunikationstechnik kennen wir heute von der Nutzung von Handy, Tablett und Smartphone. Erweiterte Haushaltstechnik, wie z.B. das Abschalten des Herdes wenn kein Topf auf dem Herd steht oder die Überlaufsperre an einer Badewanne sind sicherlich bekannte Systeme. Zurzeit werden z.B. folgende Zusatzsysteme angeboten, die auch nachträglich eingebaut werden können: Fenstersensoren, Temperatursteuerung, Notruf, Vitalüberwachung, Lichtsteuerung, Sturzmelder, Herzfrequenzmesser, Türüberwachungssysteme, usw.

Diese Systeme lassen sich problemlos nachrüsten. Die einfachste Smart-Home-Lösung bietet ein funkgestütztes System. Damit lassen sich die Systeme über Apps sowohl über das Handy als auch über den PC steuern. Man kann sich diesen Systemen auf ganz verschiedene Weise nähern. Einerseits über die eigenen Kenntnisse und Bedürfnisse als auch über den Preis.

Somit ergeben sich weitere Ausbaumöglichkeiten und Erweiterungsdienste, z.B. im Bereich der Assistenzleistungen. Darin liegen viele zukünftige Möglichkeiten.

Beim Gedanken der Vorsorge im Pflegefall muss man wesentlich früher mit der entsprechenden Beratung und Aufklärung anfangen. Dazu gehören die Smart-Home-Systeme. Berater sollten eine Kooperation bzw. Vernetzung mit lokalen Handwerksbetrieben suchen. Daraus entstehen viele Möglichkeiten der Zusammenarbeit auch im Finanzdienstleistungsbereich und der qualifizierten Beratung.

 

Gerhard SchuhmacherGerhard Schuhmacher, Dipl. Betriebswirt (FH), bis 2013 Regionaldirektor einer Versicherungsgesellschaft; bis 1989 Bankkaufmann in verantwortungsvoller Tätigkeit; seit 2012 Gesellschafter bei  Die Alten Hasen GmbH“. Seit 04.06.2013 Träger der Bundesverdienstmedaille. 1978 Mitbegründer der Caritas Sozialstation St. Johannes e.V., 63906 Erlenbach, seit 1984 deren 1. Vorsitzender. Seit  2009  1. Vorsitzender der DiAG Altenhilfe (Arbeitsgemeinschaft der Altenhilfe, Hospizarbeit und Pflege im Caritasverband für die Diözese Würzburg e.V.).

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Ein friedliches und frohes Weihnachtsfest

Ein friedliches und frohes Weihnachtsfest

© fotolia – A. Dudy

Liebe Leserin und Leser,

wir danken Ihnen für Ihre Anregungen und Kommentare im Jahr 2015 und hoffen, dass Sie uns auch im kommenden Jahr die Treue halten. Das ReifeNetzwerk hat im November 2015 sein 10-jähriges Bestehen gefeiert und wir werden unsere Arbeit im Absatz- und Personalmarkt 50plus verstärkt fortsetzen.

Unsere Welt ist im Umbruch. Die Experten vom ReifeNetzwerk wollen ihre Erfahrung und Expertise einbringen, um mitzugestalten und dazu beitragen, dass das Jahr 2016 ein friedliches und glückliches Jahr wird.

In diesem Sinn möchten wir Ihnen ein friedliches und frohes Weihnachtsfest wünschen und einen guten Start in das Jahr 2016.

Ihre Monika Prött und Kolleginnen und Kollegen

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Stoppen Flüchtlinge den demografischen Wandel?

Flüchtlinge bei Ankunft

Foto: dpa

Bei der enorm steigenden Anzahl der Zuwanderer nach Deutschland stellt sich die Frage, ob dadurch der demografische Wandel abgeschwächt oder gar gestoppt werden kann. Die Frage muss mit nein beantwortet werden. Denn die Ursachen des demografischen Wandels werden dadurch nicht grundlegend verändert.

Die Bevölkerungszahl in Deutschland sinkt trotzdem
Derzeit haben wir in Deutschland 80 Mio. Einwohner, 2050 werden dies auch unter Berücksichtigung einer stärkeren Zuwanderung etwa 5 Mio. weniger Menschen sein. Besonders stark zurückgehen wird dabei die Zahl der Erwerbstätigen in Deutschland. Denn wenn die geburtenstarken Jahrgänge der 1950er und 1960er Jahre in Rente gehen, rücken nicht genügend Berufseinsteiger nach. Auch mehr Zuwanderer können den demografischen Wandel nicht ausgleichen. Nach Berechnungen der Vereinten Nationen müssten bis 2050 188 Mio. Menschen nach Deutschland einwandern, um das Verhältnis von Jüngeren zu Älteren konstant zu halten – eine unrealistische Zahl.

Die Lebenserwartung aller Einwohner erhöht sich weiter
Die steigende Lebenserwartung der Deutschen wird sich dank besserer Gesundheitsvorsorge und medizinischer Betreuung fortsetzen. Das heißt: Die Deutschen werden nach wie vor älter. Auch die Migranten altern im Laufe der Zeit und verstärken damit den Trend.

Die zahlenmäßig in den nächsten Jahren weiter zunehmende ältere Bevölkerung in Deutschland ist also nicht nur ein ernst zu nehmender Wirtschaftsfaktor, sondern stellt jedes Unternehmen vor die Frage, wie es sich auf diese Zielgruppe einstellen soll, wenn es von der sich verändernden Bevölkerungsstruktur profitieren will. Wir vom ReifeNetzwerk helfen gern dabei.

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Luftverkehrsbranche + Serviceleistungen = Boom-Branche?

Airport Terminal Waiting Area and Flying AirplaneFast die Hälfte aller Menschen im Ruhestand verbringt ihre Freizeit mit Reisen. Sie tätigen zudem fast ein Drittel aller Urlaubsreisen der deutschen Bevölkerung. Dabei hat das Flugzeug als Verkehrsmittel für Urlaubsreisen bei älteren Menschen in den letzten 20 Jahren stetig an Wichtigkeit zugenommen Die Tourismusbranche kann somit in Bezug auf den demografischen Wandel als Boom-Branche bezeichnet werden. Insbesondere in Verbindung mit Serviceleistungen können ältere Menschen für Flughäfen lukrativer werden. Dies liegt zum einen daran, dass für mehr als die Hälfte der älteren Generation Serviceleistungen wichtig bzw. relevant sind. Zum anderen kann durch Serviceleistungen die Kundenbindung gefördert werden.

Daher muss sich auch die Luftverkehrsbranche damit auseinandersetzen, wie sie ihr Serviceangebot auf Flughäfen in Bezug auf ältere Menschen gestalten bzw. welche Serviceleistungen sie für diese Zielgruppe anbieten sollten, um deren Bedürfnisse nach Sicherheit, Selbständigkeit, Mobilität, Partizipation, Gesundheit und Lebensqualität zu befriedigen. Da die Hälfte der Senioren entweder Einschränkungen beim Hören oder beim Sehen und ein Viertel der älteren Menschen sogar Probleme mit beiden Sinnesorganen hat, ist es ebenfalls wichtig, den Flughafen an den altersbedingten Veränderungen der älteren Menschen auszurichten bzw. zu überprüfen, ob diese den Anforderungen genügen. So können der Verlust der Sehkraft sowie das Nachlassen der Farbwahrnehmung dazu führen, dass die Beschilderung im Flughafen seniorengerecht angepasst werden muss. Auch sollten z.B. Lautsprecherdurchsagen deutlich und nicht zu schnell gesprochen werden, da älteren Menschen das Filtern von Geräuschen, insbesondere wenn eine hohe Geräuschkulisse herrscht, schwer fällt. Zusätzlich können Einschränkungen im Bewegungsapparat dazu führen, dass Treppen vermieden und Rolltreppen bevorzugt werden. Insgesamt können durch Serviceleistungen diese Einschränkungen vermindert werden und sie können dabei helfen, den Aufenthalt eines Seniors im Flughafen angenehmer zu gestalten. Diese Optimierungen sind denkbar bei Parkmöglichkeiten, Orientierungshilfen (z.B. Beschilderung), Check-in Service, Anreisemöglichkeiten zum Flughafen, Gepäckwagen, Sitzgelegenheiten, Gepäckträgerservice und in den sanitären Anlagen. Für ältere Menschen kann z.B. ein Shuttle-Service, der sie zu Hause abholt und bis vor das Terminal bringt, von Bedeutung sein, damit diese nicht auf andere Personen als „Bringer“ angewiesen sind und ihre Selbständigkeit wahren können. Ebenso lässt sich vermuten, dass aufgrund des Bedürfnisses nach Lebensqualität und damit verbunden nach Komfort ein Park&Sleep&Fly-Angebot eines Flughafenhotels für ältere Menschen, insbesondere für Personen mit einem längeren Anreiseweg, wichtig sein kann. Aufgrund der Abnahme der Muskelkraft kann es älteren Menschen schwerer fallen, ihr Gepäck zu heben oder für längere Zeit in der Warteschlange beim Check-in Schalter zu stehen. Daher kann ein Gepäckträgerservice, der das Gepäcktragen übernimmt, eine Serviceleistung sein, die Senioren in Anspruch nehmen. Weiterhin wäre ein Gepäcklieferservice, durch den das Gepäck per Paket versendet oder per Lieferservice befördert wird, u.U. hilfreich. Vor allem für ältere Menschen, die mit öffentlichen Verkehrsmitteln zum Flughafen anreisen und sich so den Transport des Gepäcks mit öffentlichen Verkehrsmitteln ersparen, könnte dieser Service von Bedeutung sein. Außerdem können durch einen Check-in Service, bei dem der Check-in vom Flughafenpersonal übernommen wird, die Schwierigkeiten beim längeren Stehen umgangen werden.

Aus den oben genannten Gründen sollten also die Betreibergesellschaften von Flughäfen ihren Airport auf Seniorentauglichkeit untersuchen und spezielle Serviceleistungen für sie anbieten, um die Zielgruppe der Senioren weiter zu erschließen bzw. ihnen einen Aufenthalt angenehmer zu gestalten.

 

IMG_0012Lisa Denise Engelke ist Studentin der Hochschule Hannover im Master Unternehmensentwicklung, Bachelor of Science Betriebswirtschaftslehre, Abschlussarbeit: Analyse der Bedürfnisse der Generation 60plus zur Ableitung von Serviceangeboten für einen norddeutschen Flughafen.

 

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10 Jahre ReifeNetzwerk: Der Absatz- und Personalmarkt für Ältere nimmt an Fahrt auf

RNW-Logo-10JahreVor zehn Jahren, am 17. November 2005, gründete ich mit Kolleginnen und Kollegen in Hannover das ReifeNetzwerk. Das gemeinsame Ziel war, Unternehmen beim Einstieg in den wichtigen und wachsenden Markt für ältere Menschen zu unterstützen, da diese (Ziel-) Gruppe sowohl als Konsumenten als auch für den Arbeitsmarkt immer wichtiger wird. Also weg von der Fokussierung auf den Jugendmarkt hin zu den Älteren, die andere Bedürfnisse und Erfordernisse haben als die Jungen, aber treibende Kräfte in Wirtschaft und Gesellschaft sind.

Vor zehn Jahren wurden die Expertinnen und Experten des ReifeNetzwerks noch als Exoten angesehen. Doch das hat sich im Laufe der Jahre geändert. Älterwerden ist ein sensibles Thema. Menschen ab 50 – sogenannte Best Ager – wollen nicht über das Alter angesprochen werden. Wie wichtig die richtige Ansprache ist, zeigen Studien, die unter anderem auch vom ReifeNetzwerk durchgeführt wurden. So wurde auch der Begriff PEGGI’s kreiert. Das bedeutet: Persönlichkeit – Erfahrung – Geld – Geschmack und Interessen. Der Begriff hat sich zwar nicht durchgesetzt, die Bedeutung aber schon. Um es kurz zu machen: die Ansprache über das Alter funktioniert – von einigen Ausnahmen abgesehen – ab Mitte 70. Davor empfiehlt sich die Ansprache über Interessen und Themen wie Sicherheit rund um das Haus, Barrierefreiheit, Gesundheit und komfortables Reisen. In allen Fällen gilt: Angebote und Produkte dürfen nicht den Anschein erwecken, Lösungen für Alter, Krankheit oder Gebrechlichkeit zu sein. Hier haben Unternehmen eine Menge dazu gelernt, auch – so hoffen wir – durch unsere Arbeit.

Die Digitalisierung verändert die Welt
Die zunehmende Digitalisierung und Komplexität in Wirtschaft und Beruf ergeben ganz neue oder andere Bedürfnisse und Erfordernisse. So werden so „alte Tugenden“ wie Beratung und Service bei den Konsumenten wieder ganz groß geschrieben. Wenn sich heute eine Frau Anfang 60 ein neues Telefon kauft, möchte sie kein Seniorentelefon, das sie stigmatisieren könnte, sondern ein schickes Mobiltelefon. Wenn sie keine Kinder oder Enkel hat, die ihr die Bedienung erklären, möchte sie eine kompetente Beratung, die ihr nicht das Gefühl gibt, sie sei ein wenig beschränkt. Das Gefühl wird einem durchaus vermittelt, wenn man an einen smarten Verkäufer gerät, der zwar lauter, aber nicht verständlicher spricht. Das Thema lässt sich auf alle Bereiche ausdehnen.

Beispiel Beipackzettel – sei es bei Medikamenten oder bei Kosmetik: sie sind so klein oder unverständlich, dass nicht nur Ältere zumindest eine Brille braucht, um sie lesen zu können. Einige Unternehmen haben das erkannt und gehen hier mit gutem Beispiel voran – ein Beweis, dass Probleme lösbar sind, wenn man die Bedürfnisse der Verbraucherinnen und Verbraucher im Auge hat.

Menschen, die früher gern einkaufen gingen, fühlen sich inzwischen häufig überfordert vom immer unübersichtlicher werdenden Angebot. Folgender Fall: Die gesuchten Produkte sind umgeräumt, die wenigen Verkäuferinnen und Verkäufer zwar oft kompetent, aber schwer zu finden. Hier würden sich viele einen Einkaufsberater wünschen. Daher weichen zunehmend auch ältere Menschen immer häufiger auf Onlinebestellungen aus, da sie so in Ruhe bestellen können und die Ware auch noch geliefert bekommen. Nicht nur im Einzelhandel – sondern für alle Lebensbereiche – gilt: Service wird in einer komplexen Welt ein Wettbewerbsvorteil für Unternehmen werden. Daher sollten sie die älteren Mitarbeiter auch als interne Ratgeber nutzen und sie verstärkt in Beratung Service einsetzen. Die Experten des ReifeNetzwerks unterstützen Unternehmen dabei gern mit ihrer langjährigen Erfahrung.

 

Monika PröttMonika Prött ist Inhaberin der PRÖTT & PARTNER GbR – Ansprechpartner für anspruchsvolle Kommunikation, speziell in den Branchen Finanzen, Ernährungsindustrie, Gesundheitsmarkt. Sie hat „Das ReifeNetzwerk“ initiiert und die Deutsche Seniorenpresse Arbeitsgemeinschaft e.V. (dsp) mitgegründet.

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Der VW-Skandal und die ratlosen Senioren

OLYMPUS DIGITAL CAMERAVor einem Jahr habe ich an gleicher Stelle geschrieben „VW Golf – das Lieblingsauto der Deutschen“ und dabei betont, dass dieses Fahrzeug gerade bei älteren Autofahrern der absolute und konkurrenzlose Favorit ist. Heute gehe ich davon aus, dass gerade die älteren Autofahrer besonders schockiert sind, denn sie erleben einen Vertrauensbruch erfahrungsgemäß noch schmerzlicher als andere. Und VW tut bisher wenig, um das Vertrauen in die Marke wieder herzustellen.

Lauter offene Fragen
Der VW-Skandal ist jetzt schon über vier Wochen alt, und Fahrer von VW Dieselfahrzeugen sind ratlos. Insbesondere Senioren unter ihnen haben bange Fragen, die unbeantwortet bleiben: Ist mein Fahrzeug betroffen? Hat es durch die Abgas-Manipulation an Wert verloren? Hat es nach der Umrüstung eine reduzierte Motorleistung? Kann es möglicherweise aus dem Verkehr gezogen werden?

VW hat sich bisher nicht an seine Kunden gewandt. VW-Werkstätten sind überfragt. Und wenn man auf die VW Website geht, gibt es unter der Rubrik „VW aktuell“ und „News“ nur vier Wochen alte Meldungen, in denen VW beteuert, das „Vertrauen wieder gewinnen“ zu wollen und „mit Hochdruck an einer Lösung“ zu arbeiten. Neuere Meldungen gibt es nur auf der Website der Volkswagen AG; dort wird aber nur davon gesprochen, dass die EA 288-Motoren nicht betroffen sind. Kein Wunder, dass ratlose VW Fahrer ihre Fragen jetzt zunehmend an den ADAC oder an das Kraftfahrtbundesamt stellen.

Total verfehlte Seniorenpolitik
Auch wenn VW selbst noch nicht alles aufgearbeitet hat und die Rückrufaktion erst im Jahr 2016 erfolgen soll, eine Kommunikationspolitik ist nicht erkennbar. Gerade Senioren, die einen Großteil der VW Dieselfahrer ausmachen, hätten Wert auf einen schnellen und direkten Kontakt durch VW – und sei es in Briefform – gelegt. Man hätte ihnen sagen können, dass ihr Fahrzeug kostenlos überprüft wird, und dass sie ihre Kaufentscheidung nicht zu bereuen brauchen. Wichtig wäre es gewesen, dass sich die älteren (und das gilt auch für viele jüngere) Kunden von VW wertgeschätzt gefühlt hätten und geplante Maßnahmen nicht nur aus den Medien erfahren hätten.

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