Die Digitalisierung verändert die Welt – Senioren suchen Beratung und Service

Die zunehmende Digitalisierung und Komplexität machen vielen älteren Menschen das Leben schwer. Sie möchten nicht „abgehängt“ werden, sondern sie wünschen  Beratung und Service.   Wenn sich heute eine Frau Mitte 60 ein neues Telefon kauft, möchte sie kein Seniorentelefon, sondern ein schickes Mobiltelefon. Sie wünscht sie sich eine kompetente Beratung, die ihr nicht das Gefühl gibt, sie sei ein wenig beschränkt. Das Gefühl wird einem durchaus vermittelt, wenn man an einen smarten Verkäufer gerät, der zwar laut, aber dadurch nicht verständlicher spricht. Das bedeutet aber auch, dass Sie sich das Telefon gern einrichten lässt und sich nicht selbst mühsam durch die Anleitung arbeiten muss. Einige Hersteller haben das erkannt und das macht zum Beispiel den Kauf eines Laptops nicht mehr zu einer stressigen Angelegenheit, sondern zu einer positiven Kauferfahrung. Auch das Angebot von Schulungen wird gern auch von Älteren wahrgenommen, da sie dort oft in guter Gesellschaft sind.

Einige Unternehmen gehen hier mit gutem Beispiel voran – ein Beweis, dass Probleme lösbar sind, wenn man die Bedürfnisse der Verbraucherinnen und Verbraucher im Auge hat. Ältere Menschen, die früher gern einkaufen gingen, fühlen sich inzwischen häufig überfordert vom immer unübersichtlicher werdenden Angebot. Folgender Fall: Die gesuchten Produkte sind umgeräumt, die wenigen Verkäuferinnen und Verkäufer zwar oft kompetent, aber schwer zu finden. Hier würden sich viele einen Einkaufsberater wünschen. Daher weichen auch ältere Menschen immer häufiger auf Onlinebestellungen aus, da sie so in Ruhe die Ware bestellen können und auch noch geliefert bekommen. Daher ist bei der Gestaltung der Internetseiten zu berücksichtigen, dass die Bedürfnisse der älteren Menschen nicht zu kurz kommen.

Das gilt nicht nur im Einzelhandel sondern für alle Lebensbereiche: Service wird in einer zunehmend komplexeren Welt ein Wettbewerbsvorteil für Unternehmen werden. Daher sollten sie die älteren Mitarbeiter auch intern als Ratgeber nutzen und sie verstärkt in Beratung und Service einsetzen.

Wir vom ReifeNetzwerk machen junge Verkaufsberater und Verkaufsberaterinnen fit in der Ansprache der älteren Kundschaft. Wir wissen, worauf es ankommt und führen entsprechende individuellen Schulungen durch. Weitere Informationen: www.reifenetzwerk.de

Gibt es die Zielgruppe 50plus überhaupt?

Die Vorstellung vom kaufkräftigen und konsumfreudigen Best Ager ist weit verbreitet. Doch kann man im Marketing wirklich von der Zielgruppe 50plus sprechen?

Unter Marketinggesichtspunkten kann es die Zielgruppe 50plus gar nicht geben, denn dafür ist diese Personengruppe viel zu groß und zu heterogen. Unter Altersgesichtspunkten gibt es natürlich die Gruppe der über 50-Jährigen. Denn inzwischen gehört fast jeder zweite Deutsche zu dieser Personengruppe, Chefärzte genauso wie Buchhalter oder Arbeitslose.

Was aber kann das Marketing tun, wenn es ältere Verbraucher erreichen will? Ganz einfach: Man muss „Motivgruppen“ unter den Älteren suchen! Welche verschiedenen Gruppen man hier finden kann und wie man diese am besten anspricht, verrät Rolf Kirchmair in einem Artikel der Zeitschrift planung&analyse.

 

Seniorenbegriff positiv besetzt?

Eine gerade veröffentlichte aktuelle Studie des Marktforschungsinstituts Ipsos kommt zu dem Ergebnis, dass der Begriff „Senioren“ in Deutschland heute überwiegend positiv besetzt ist: Für fast jeden zweiten Deutschen (44%) ist der Begriff Senior eine „charmante Bezeichnung für alte Menschen“ und „steht für Erfahrung“.

drubig-photo - fotolia.com

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Sieht man sich diese Studie genauer an, muss man allerdings drei Fragezeichen hinter die Ergebnisse machen. Denn erstens wurden sie mit dem Ipsos i:omnibus erhoben: Eine Onlinebefragung bei 1.000 Personen im Alter von 16 bis 70 Jahren aus dem Ipsos Online Access Panel. Das sind internetaffine Personen, die sich bereit erklärt haben, des öfteren an Onlinebefragungen teilzunehmen und dafür mit Geld oder Wertgutscheinen bezahlt werden. Da in Deutschland Personen über 60 Jahre nur etwa zur Hälfte das Internet nutzen (57% seltene Nutzer und sogar nur 36% tägliche Nutzer), kann über einen Großteil älterer Personen keine Aussage gemacht werden. Die Ergebnisse sind damit nicht bevölkerungsrepräsentativ.

Zweitens sind die Ergebnisse von der Art und Formulierung der Fragestellung abhängig. Im vorliegenden Fall konnten die Befragungspersonen vorgegebenen Formulierungen zustimmen. Das Ergebnis von 44% Zustimmung zu „charmante Bezeichnung für alte Menschen“ ist sicher überhöht, weil es keine neutrale Alternative gab und man negativ formulierten Vorgaben wie „steht für Falten und graue Haare“ natürlich weniger zustimmt.

Was bedeutet das für werbungtreibende Firmen? Eine gefährliche Falle! Denn nach wie vor muss davor gewarnt werden, ältere Zielgruppen als Senioren zu bezeichnen. Denn die älteren unter uns wollen weder in die Schublade „Senioren“ eingeordnet werden und schon gar nicht mit dem angelsächsischen Marketingbegriff „Best Ager“ oder ähnlichem bezeichnet werden. Diese Zielgruppe kann kommunikativ nur dann erfolgreich angesprochen werden, wenn sie sich identifiziert – sowohl mit der authentischen aber attraktiven Darstellung von Personen ihresgleichen als auch mit Produktmerkmalen, die genau ihren Bedürfnissen entsprechen.

Kurz-Check “Ihr Potenzialindex für die Märkte 50-, 60-, 70-, 80-plus”

 

 

 

 

 

 

 

 

Ermitteln Sie Ihren Potenzialindex mit fünf der wichtigsten Module zum Produkt- und Dienstleistungsangebot für die Märkte 50-, 60-, 70-, 80-plus.

Die älteren Zielgruppen eröffnen für viele Unternehmen zusätzliche Erfolgschancen.
Unser Kurz-Check ermöglicht Ihnen eine erste Bestandsaufnahme. Erfahren Sie, wo für Ihr Unternehmen Potenzial zur Optimierung vorhanden ist. Beantworten Sie die Fragen zu fünf wichtigen Handlungsfeldern und ermitteln Sie so Ihren Potenzialindex.

Modul 1: Marketing – Haben Sie bereits Kundern oder beabsichtigen Sie Kunden aus diesen Altersgruppen anzusprechen?

Modul 2: Kommunikation – Sind Ihr Informationsmaterial und Ihre Werbung auf diese Zielgruppen ausgerichtet bzw. angepasst?

Modul 3: Gestaltung – Sind Ihnen die speziellen Gestaltungsregeln für den Einsatz von Schriften, Bildern und Farben für diese Zielgruppen bekannt?

Modul 4: Vertrieb – Schulen Sie Ihr Verkaufspersonal gezielt für diese Zielgruppen?

Modul 5: Personal – Bieten Sie Weiterbildungsmaßnahmen für Mitarbeiter über 50 Jahren an?

Wenn Ihr Interesse geweckt ist und Sie mehr wissen wollen, dann laden Sie den Kurz-Check auf unserer Webseite herunter, füllen ihn aus und schicken ihn uns. Sie erhalten so schnell wie möglich Ihre Auswertung.

w&v Fokus 50+ – Das Special zum Download

IMG_3045+Wie schon in den vergangenen Jahren liefert werben&verkaufen auch 2017 mit dem Special Fokus 50+ wieder einen aktuellen Einblick in die Konsumentenseele der Altersklassen über 50. Nicht, dass völlig neue Einsichten gewonnen werden können, aber es gibt Dinge, die man öfters wiederholen muss, damit sie in der Wahrnehmung präsent bleiben. Zum Beispiel, dass in der Lebensphase über 50 nochmals kräftig investiert wird – in eine neue Küche, ein schickes Auto oder die große Reise, die man eigentlich schon sein Leben lang gemacht haben wollte. Oder dass es nicht mehr lange dauert und die Babyboomer als gesellschaftliche Hauptgruppe die Macht ergreifen – ein Fakt, dem sich noch nicht viele Produktmanager oder Markenverantwortliche gestellt haben. „Ein Grundkurs in Seniorenmarketing sollte Pflicht werden bei jeder Marketingsausbildung“, empfiehlt Alexander Wild, Gründer des ersten deutschen Onlinenetzwerks für Senioren Feierabend.de.

Last but not least wird erneut darauf hingewiesen, dass die vielen Marketern und Werbungtreibenden so geheimnisvoll erscheinende „Generation 50plus“ in Wahrheit aus einer Vielzahl von Zielgruppen besteht, die ihre Lebenswelten und Lebensträume widergespiegelt sehen möchten und nicht standardisierte Altersklischees. „Das Selbstbild der Best Ager ist kein Mysterium“, sagt Heinz Grüne, Mitbegründer des Kölner Rheingold-Instituts. „Es lautet schlicht: Ich bin ein erwachsener Mensch in all seinen Facetten.“

Angereichert werden diese Einblicke durch viele Fakten, die Auskunft geben über das Einkaufsverhalten und die Mediennutzung der über 50-Jährigen.

Mit freundlicher Genehmigung des w&v-Verlages stellen wir das gesamte Special unseren Lesern als Download zur Verfügung.

Zielgruppe 70plus?

Die Mobilität überholt den demografischen Wandel!

Zielgruppe 70plus

Rainer Sturm / pixelio.de

Vor gut 10 Jahren habe ich Deutschlands erstes (und bislang einziges) Institut für Seniorenmarktforschung gegründet. Stichwort war damals die Zielgruppe 50plus (als Reaktion auf die seinerzeit „werberelevante“ Zielgruppe der 14- bis 49-Jährigen). Heute – gut 10 Jahre später – kann man nicht nur von der Zielgruppe 60plus sprechen. Nein, in vielen Fällen wäre es angemessener, von der Zielgruppe 70plus zu reden. Denn in diesen 10 Jahren hat sich die Zielgruppe mehr als 10 Jahre nach oben verschoben!

Heute sind die über 70-Jährigen oftmals nicht nur jung und fit geblieben, sondern unter Marketing-Gesichtspunkten eine besonders interessante Zielgruppe, weil sie zwei beneidenswerte Dinge haben: Zeit und Geld. Allerdings haben sich für das Marketing die Grenzen verschoben. Zwar ist der Eintritt ins Rentenalter (oder besser: der Austritt aus dem geregelten Berufsleben) nach wie vor ein gewaltiger Einschnitt und der Beginn einer neuen Lebensphase, die auch mit einem veränderten Konsumverhalten einhergeht. Aber die Grenzen sind fließend geworden. Der Renteneintritt bewegt sich zwischen 57 und 67 Jahren; das Arbeiten hört damit aber immer seltener auf. Ob Handwerker oder Führungskraft im Großunternehmen: Gearbeitet wird oft weiter, wenn auch unter veränderten Bedingungen. Die Zeit kann man sich nach eigenen Vorstellungen einteilen, das Konsumverhalten nach individuellen Bedürfnissen gestalten. Weiterlesen

Initiative der Deutschen Versicherer: „7 Jahre länger leben“

GDV-LandingPageEine Initiative des Gesamtverbands der Deutschen Versicherer GDV  (www.gdv.de) „7 Jahre länger leben“ zeigt, dass die Lebenserwartung schneller steigt als die meisten Menschen in Deutschland denken. Interessant ist die Tatsache für Unternehmen, die Produkte und Dienstleistungen für die älteren Menschen in Deutschland anbieten. Die Experten des ReifeNetzwerks weisen schon länger darauf hin, dass sich das Altersbild und die Bedürfnisse älterer Menschen in den letzten 10 Jahren positiv verändert haben. Daher möchten wir, dass die 7 Mythen über das Alter bald der Vergangenheit angehören. Sie sind zu finden auf der Website www.7jahrelaenger.de.

7 Mythen über das Alter

Mythos 1: Wer alt ist, fühlt sich auch alt.
Das Lebensgefühl der heutigen „Alten“ hat sich im Vergleich zu früheren Generationen stark gewandelt. So stellt beispielsweise der Deutsche Alterssurvey (DEAS) fest, dass sich die körperliche Gesundheit der Menschen in der zweiten Lebenshälfte über die vergangenen Jahrzehnte nennenswert verbessert hat. 70-Jährige sind heute in der Regel so fit und gesund, wie es 60-Jährige noch vor 20 Jahren waren. Das heißt auch: Sie können sich noch verwirklichen und aktiv leben.

Mythos 2: Wer älter wird, baut geistig ab.
Es ist zwar richtig, dass die geistigen Fähigkeiten mit dem Alter abnehmen. Der Prozess lässt sich jedoch verlangsamen. Ein Mensch, der an seiner Umwelt und an Bildung interessiert ist, hat Studien zufolge die besten Voraussetzungen, bis ins hohe Alter geistig fit zu bleiben. Denn unsere Gehirnareale, die mit Erinnerung und Lernen zu tun haben, produzieren jeden Tag neue Nervenzellen. Wer sich mit Menschen umgibt, seinen Horizont erweitert und zum Beispiel eine neue Sprache lernt, fördert das Wachstum dieser Gehirnzellen.

Mythos 3: Alte Menschen entwickeln sich nicht mehr weiter.
Das Bild vom sturen und unveränderlichen Senior stimmt nicht, wie die Entwicklungspsychologin Jule Specht herausgefunden hat. Denn auch im Alter – häufig zwischen 60 und 70 Jahren – kann sich die Persönlichkeit noch einmal komplett wandeln. So kann aus der traditionellen Omi noch eine wilde Rebellin werden. Oder umgekehrt.
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Zehn Jahre Seniorenmarkt: Was hat sich verändert?

Vor zehn Jahren war das Thema „Senioren“ hochaktuell. Ausgelöst durch das 2004 erschienene Buch „Das Methusalem-Komplott“ von Frank Schirrmacher wurden der demografische Wandel und seine Auswirkungen auf die Gesellschaft intensiv in den Medien diskutiert. Einer der Schwerpunkte war das Seniorenmarketing und die damit verbundenen Chancen für Unternehmen.

Heute – nach über zehn Jahren – ist es ruhiger um dieses Thema geworden. Zum einen haben sich Prioritäten verschoben, zum anderen hat sich aber auch vieles gewandelt – für ältere Verbraucher sogar manches verbessert. Jedenfalls lohnt es sich, die Veränderungen der vergangenen 10 Jahre einmal Revue passieren zu lassen.

Politisches Interesse
Nach dem Medien-Hype vor zehn Jahren fand das Thema Senioren auch Einzug in die Politik: Das Familienministerium und auch einige Länderministerien erweiterten ihren Namen um die Bezeichnungen Senioren oder Demografie. Senioren-Ableger der etablierten politischen Parteien wurden gegründet. Senioren-Initiativen wie Wirtschaftsfaktor Alter, Wirtschaft und Demografie (BW) oder Seniorenwirtschaft (NRW) fanden Zuspruch. Heute sind diese Initiativen weitgehend wieder verschwunden, obwohl es mehr ältere Mitbürger denn je gibt.

Privatwirtschaftliche Seniorenangebote
Auch das mediale Interesse an diesem Thema hat nachgelassen. Vor zehn Jahren gab es mehr Senioren-Portale im Internet als heute. Informationsportale für Unternehmen wie seniorenmarkt.de oder reifemaerkte.de haben aufgegeben, die von der Deutschen Post gegründete Internet-Plattform „Vital in Deutschland“ mit Seniorenangeboten wurde ebenso wie der von der Deutschen Post an Rentner verschickte Newsletter „Renten Service“ eingestellt. Seniorenzeitschriften wie Lenz oder Tengo gibt es nicht mehr. Und der Versuch des ADAC, mit dem GND (Generationen Netzwerk für Deutschland) einen speziellen Verein für ältere Mitbürger aufzubauen, ist ebenfalls gescheitert. Die Älteren haben all diese Seniorenangebote nicht angenommen, weil sie nicht wie Senioren angesprochen und behandelt werden wollen.

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Ein Bild von einer Generation – zehn Jahre Altersbilder in der Werbung

fotolia.de / sippakorn, milka

fotolia.de / sippakorn, milka

Zehn Jahre „Das ReifeNetzwerk“ – zehn Jahre Altersbilder in der Werbung. Was hat sich getan? Oder anders: Hat sich etwas getan?

Es war  in den 1990-er Jahren, als in den Werbeblöcken des Fernsehens wie aus einer anderen Welt ein Mann in sichtbar fortgeschrittenem Alter mit langem, weißen Rauschebart auftauchte und verkündete: „Ah – ein Stadtmensch! Sie glauben wohl auch, dass wir hier oben etwas altmodisch sind. Aber das stimmt nicht. Wir haben das neue Milka Fresh erfunden …“ und endete mit dem Satz „Aber Vorsicht: It’s cool, man!“. Peter Steiner, ein Schweizer Schauspieler und Musiker, wurde mit der Figur des „Alpöhi“ Kult, verhalf der Marke Milka zu ungeahnten Höhenflügen und stürmte mit den Singles „It‘s Cool Man“ und „Geierwally“ die Charts.

Mit seinem Auftritt löste der damals schon 76-Jährige fast so etwas wie eine Revolution in der Werbung aus. Ein älterer Mensch, der Jugendsprache spricht – ein Aha-Erlebnis für viele, wurde doch erstmals mit einem älteren Menschen für ein zielgruppenübergreifendes Produkt geworben. Und mehr noch: Mit der Verbindung von Senioren und Jugendsprache wurde mit herkömmlichen Werbebildern radikal gebrochen.

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Rasenmäherwerbung aus dem Jahr 2005 (Brill)

Seniorenprodukte für Senioren
Bis zu diesem Zeitpunkt scheute sich die Industrie, mit älteren Menschen für ihre Produkte zu werben. Ältere Menschen stigmatisierten das Produkt als ebenfalls alt und damit „uncool“, so die einhellige Meinung. Wenn sie in Fernseh-, Zeitungs- und Zeitschriftenwerbung gezeigt wurden, dann vor allem in der Oma- oder Opa-Rolle, gemütlich im Sessel sitzend und Bonbons an die Enkel verteilend. Oder schlimmer noch – als Witzfiguren wie in einer Rasenmäherwerbung, für die sich die Produzenten – Agentur wie Kunde – noch heute schämen dürften.

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Neulich in einer Sparkasse …

… hat mich der Filialleiter um Rat gefragt.

Eine Sparkasse, die ihre Räumlichkeiten seniorenfreundlicher gestalten wollte, hat mich gefragt, wie sie am besten die Beratung älterer Kunden so vornehmen kann, dass sich Senioren wohl fühlen. Die Beratung findet dort in der Sparkasse in einem Großraumbüro an den Schreibtischen der Kundenberater statt. Der Filialleiter der Sparkasse hatte die Idee, an den Stühlen für die Kunden Klammern anzubringen, in die ältere Kunden ihren Gehstock einklemmen könnten.

BeratungDa musste ich dem Filialleiter erst mal einen Vortrag über die Stigmatisierung von Defiziten halten. Denn Menschen mit körperlichen Defiziten oder gar Gebrechen wollen diese nicht gleich jedem offenbaren. Und ein Klemmhalter für den Gehstock am Kundenstuhl ist kontraproduktiv, denn er betont das Angewiesen-Sein auf eine Gehhilfe in auffälliger Weise.

Viel besser ist ein freundlicher und aufgeschlossener Service der Kundenberater, der gerade bei älteren Sparkassenkunden besonders zuvorkommend sein sollte. Die herzliche Begrüßung mit dem Kundennamen, das Anbieten einer bequemen Sitzmöglichkeit, die Entgegennahme von Mantel, Schirm und Gehstock sowie ein respektvolles Beratungsgespräch auf Augenhöhe – erklärend aber nicht belehrend – sind Maßnahmen, bei denen der ältere Kunde sich verstanden und akzeptiert fühlt. Und die ideale Beratungssituation ist nicht das kleine separate Beratungszimmer, sondern eine gemütliche Beratungsecke im Geschäftsraum, in welcher der ältere Kunde sich einerseits nicht beobachtet fühlt (andere nicht mithören können), sich andererseits aber auch nicht isoliert vorkommt. Der Gehstock sollte dabei vom Kundenberater vor Beginn des Gespräches ganz selbstverständlich entgegengenommen und so platziert werden, dass er in Griffnähe ist aber nicht umfallen kann.