Das ReifeSiegel – Seniorenfreundlichkeit am Beispiel Reiseportale

Mit dem ReifeSiegel versieht Das ReifeNetzwerk Webseiten, die (in befriedigendem Umfang) seniorenfreundlich sind. Das sind also Webseiten, die den besonderen körperlichen, psychologischen und geistigen Anforderungen, die die Generation 50+ an die Benutzung stellt, Rechnung tragen. Details zum ReifeSiegel (Zielsetzung, Kriterien, Methoden, Abgrenzung zu anderen Bewertungen etc.) haben wir hier schon vorgestellt: Das ReifeSiegel für seniorenfreundliche Webseiten.

Brauchen wir denn noch ein Siegel?

Ja, denn die Senioren sind die Bevölkerungsgruppe, die sich das Internet in den letzten 2 Jahren mit besonders großem Schwung erschließt. Bei keiner anderen Altersgruppe sonst sind die Zuwachsraten ähnlich hoch. Das wurde gerade für 2013 wieder bestätigt im (N)Onliner Atlas.

Die Generationen 50plus sind also im Internet angekommen – aber ist auch das Internet bei diesen Generationen angekommen?

Hat man sie bisher nicht meist belächelt, ignoriert, manchmal sogar verdrängt? Bisher musste man sie als signifikante Größe auf dem Markt der digitalen Kommunikation kaum beachten – doch das hat sich nun geändert. Unsere Frage: haben alle „den Schuss gehört“?

Wir wollen es genauer wissen und auf den praktischen Punkt bringen. Denn wir wollen, dass das Internet wirklich generationen-neutral wird und keine wesentliche Gruppe aus Altersgründen benachteiligt. Das nennen wir „Reife“, für dieses Thema  brauchen wir das ReifeSiegel!

In einer aktuellen Untersuchung, von der wir nun hier in Auszügen berichten, wurden Ende März / Anfang April 2013 Reiseportale auf ihre Seniorenfreundlichkeit geprüft.

Warum gerade Reiseportale? Aus zwei Gründen:

  • Reisen werden gerne von Senioren online gebucht, es ist eine der Branchen mit der höchsten 50plus-Nutzung im Internet.
  • Und ganz aktuell: es gibt einen frischen Vergleich von Computer Bild zu dem Thema. Wir setzen auf diesen Vergleich im Geiste auf, nehmen ihn sozusagen als neutrale Grundlage. Unser Urteil ist darum nicht eine „Gegenbewertung“ – sondern eine Ergänzung, fokussiert auf das Thema „Seniorenfreundlichkeit“.

Konkret haben wir 4 prominente Reise-Portale untersucht, also nicht alle 15 Portale, die bei Computer Bild verglichen wurden, sondern ein Auszug:

Grundlage der Bewertung waren 35 Detailkriterien, die zu 4 Hauptkriterien, „Kategorien“ zusammengefasst sind:

  • Webseiten-Struktur und –Ordnung (hier geht es um Klarheit, einfache Navigation, Einheitlichkeit und Wiedererkennbarkeit)
  • Sprache, Kommunikation und Hilfe (hier geht es um Verständlichkeit und Ausrichtung der Sprache auf seniore Anforderungen)
  • Optik, Akustik und Haptik (hier geht es um die angemessene Ansprache der Sinne, d.h. um Farbwahl, Kontraste, Geräusche, Mouseverhalten etc.)
  • Artikel auswählen, bestellen, bezahlen und liefern lassen (hier geht es um die grundlegenden Prozessschritte der Standard-Transaktion)

Übergeordnetes Ergebnis: Keines der 4 ausgewählten Reiseportale zeichnet sich durch eine besonders aktive Seniorenorientierung aus.

  • Es gibt keine speziellen Menüpunkte, Lesehilfen, Angebote, Reisehinweise oder auch spezielle telefonische Ansprechpartner für Senioren
  • Das Kriterium „seniorengerecht“ wird so gut wie nie ausgewiesen, kaum bei Hotels, nicht bei Flugreisen, nicht bei Pauschalangeboten.
  • Viele andere Gruppen finden sich wieder, Familien mit kleinen oder großen Kindern, Personen mit Hund, Abiturienten, frisch verheiratete, Schwule, Übergewichtige, für alle gibt es spezielle Angebote oder Auswahlmöglichkeiten – für die Generation 50plus nicht.
  • Die bei Senioren beliebte Lieferung auf Rechnung wird selten angeboten.
  • Alle Portale vermitteln von ihren Sujets, den Bildern, der Wortwahl und den Merkmalen der Angebote her den Eindruck, eigentlich nur junge Leute als Kunden zu kennen.

In der Realität ist die ältere Zielgruppe natürlich wichtig für die Veranstalter. Umso erstaunlicher ist, dass sie so gut wie keine Berücksichtigung auf den jeweiligen Webseiten findet. Der Eindruck entsteht: Sie werden verschwiegen (oder gar verschämt versteckt?), möglicherweise, um die junge Zielgruppe nicht zu verschrecken.

Je nach Themenfeld bilden die ausgewählten 4 Portale dabei recht homogene bessere oder schlechtere Gruppen, d.h. die Branche hat einen gewissen „Standard“, von dem man sich nur in Maßen entfernt.

  • Thomas Cook: Sieger unseres Vergleichs und einziges Portal, das auch das ReifeSiegel erhält. In allen 4 Kategorien bewegt sich das Portal um die Schulnote 3 („befriedigend“). Es gibt keine besonderen „Sünden“, aber auch kaum herausragende Highlights. Am besten gefiel die Ruhe, Aufgeräumtheit und Klarheit des Gesamtauftritts.
  • L’Tur: liegt auf Platz 2 (zusammen mit TUI). Positiv fiel der Aufbau der Webseite, die leichte Bedienbarkeit und wenig verwirrende Optik auf. Negativ zu erwähnen ist der gesamte „Transaktions-Prozess“ von Auswahl bis Bezahlung und Lieferung. Wichtige Kritikpunkte: Keine Bezahlung auf Rechnung und keine Ausweisung von seniorengerechten Angeboten.
  • TUI: liegt wie L’Tur auf Platz 2, mit ähnlichen Stärken und Schwächen. Gegenüber L’Tur hat TUI die etwas besser strukturierte Webseite, die eine schnellere Orientierung ermöglicht. Die Hilfe hingegen ist noch etwas undurchschaubarer und insgesamt wenig „hilfreich“ gestaltet. Das mag im Web so üblich sein und ist für den 19-jährigen Schüler darum keine Hürde – für Senioren, die leichter verwirrt und oft weniger geduldig mit der Technik sind, ist es eine Barriere.
  • Travel24: in 3 von 4 Kategorien der Letztplatzierte dieses Vergleichs. Die Webseite ist optisch und von den Bildern wie von der Struktur her recht klar auf die junge Zielgruppe ausgerichtet. Ständig laufen am Rand kleine Clips oder fliegen Angebots-Störer ins Bild. Solche Techniken verkaufen vielleicht gut bei Vielen, die Senioren irritieren sie. Doch nicht unerwähnt soll bleiben, dass nur Travel24 bei Hotels zumindest das Merkmal „behindertengerecht“ ausweist. Die Hotline kann nach diesem Kriterium sogar selektieren (geht im Web nicht), eine Hilfeleistung, über die keiner der anderen Anbieter verfügt. Das fanden wir sehr gut.

Manche der erkannten Schwachpunkte könnten recht schnell abgestellt werden, u.a.:

  • Bezahlung via Rechnung (Thomas Cook hat das); wenn genug Zeit ist bis zur Reise, sprechen keine harten Gründe gegen diese vielleicht etwas altmodisch erscheinende Option.
  • Hotline für Senioren, die spezielle Selektions-Filter („seniorengerecht“) setzen kann. De facto ist das bei Travel24 realisiert, nur wird es dort nicht „vermarktet“. Die Hotels und andere Anbieter scheinen jedenfalls entsprechende Auswahl-Informationen (seniorengerecht, behindertengerecht, barrierefrei etc.) anzubieten – es wird nur nicht genutzt. TUI-Hotline Agentin: „Früher hatten wir mal so Listen…“
  • Wortwahl ent-anglisieren. Es ist nicht überbordend, aber gerade L’Tur und TUI leben die weite Welt des Internationalen aus: 3-letter-code, meet & greets, affiliates, lounge, FAQ, Quicklinks, no additional baggage, lifestyle, scene, beach, nature, best family, magic club – muss das wirklich sein? Zu denen, die sich dadurch angesprochen fühlen, gehören auch immer welche, die das ausgrenzt – vornehmlich Senioren.

Andere Schwachpunkte erfordern eine etwas grundsätzlichere Änderung der Webseite, sollten aber auch angegangen werden:

  • AGB aufräumen, zusammenfassen, lesefreundlicher aufbereiten. Viele der Dokumente sind lieblos in die Webseite integriert, viel zu klein und oft auch formal fehlerhaft. Bei TUI muss man, um ganz sicher in Sachen Geschäftsbedingungen zu gehen, 13 unterschiedliche Dokumente je nach Veranstalter lesen. Eine übersichtliche, verständliche und lesbare Darstellung haben wir nirgendwo angetroffen. Gerade ältere Menschen sind sicherheitsorientiert, wollen sich aktiv vergewissern, dass nichts „schief gehen“ kann und dass sie alles richtig gemacht haben. Hier ist keiner der Anbieter eine Unterstützung.
  • Hilfe-Funktionen optimieren. Zwar bieten alle 4 Anbieter eine telefonische Hilfe an, aber die ist meist nicht kostenlos. Und die Online-Hilfe ist lieblos reduziert auf FAQ, zum Teil wird auch nur auf die FAQ der jeweiligen Veranstalter hingewiesen. Echte Suchfunktionen nach Hilfethemen oder eine sogenannte „Mouseover-Hilfe“ mit Hilfe-Inhalten haben wir bei keinem der 4 gefunden.
  • Senioren-Diskriminierung durch selektive Bildwelten. Senioren gibt es einfach gar nicht, geht man nach den Reisportalen, sie sind unsichtbar oder reisen nie. Dabei gäbe es genug Kontexte, wie Wellness, Erholung, Städtereise, Wanderurlaub, Fluss Kreuzfahrt etc., in die auch ältere Gäste bildthematisch passen würden.
  • Online Selektionsoption „seniorenfreundlich“, u.a. für entsprechende Ernährung, besonderen Platzbedarf, ebenerdige Wege, spezielle Badezimmer etc. etc. In einigen Submenüs kann man dazu Ansätze bei Thomas Cook erkennen, und bei TUI kann man einen Berater für das Thema Seniorenreisen auswählen – gute Ansätze, die hoffnungsvoll stimmen. Aber beide Funktionen sind noch nicht wirklich einsatzfähig, zu einem Ergebnis kommt man so derzeit nicht.

Unter dem Strich ist von den vier untersuchten Reiseportalen nur Thomas Cook in befriedigender Weise seniorenorientiert, hier können wir das ReifeSiegel vergeben. (Kriterium: in alle 4 Kategorien mindestens „befriedigend“)

Herzlicher Glückwunsch an das verantwortliche Team von Thomas Cook. Zur Gratulation fügen wir hinzu: Viele der angesprochenen Kritik-Punkte treffen auch für diese Seite zumindest teilweise zu. Eine weitere Optimierung in dem hier genannten Sinne empfehlen wir auch Thomas Cook.

Die Analysen und Bewertungen für diesen Beitrag wurden vom 30.3. bis 18.4.2013 (Webseite) und am 24. und 25.4.2013 (Telefon Hotline) durchgeführt. Das ReifeSiegel wird wirtschaftlich von Vianova-Company GmbH, Bad Homburg vertreten und dort unter der Überschrift „Generationen-freundliches Marketing“ vorgestellt.

Weitere Details besprechen wir auf Anfrage mit Ihnen gern. Ihren Ansprechpartner, Peter Apel, erreichen sie unter dieser Adresse: peter.apel@reifenetzwerk.de.

Diesen Artikel als PDF erhalten sie über diesen Link: Artikel als PDF zum Download.

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